En más de una ocasión me he encontrado con peticiones de dirección general sobre la aplicación de tecnología para solucionar problemas de mayor o menos envergadura. Quizás os suene familiar…
Pues bien, mi «approach» habitual, a pesar de ser tecnólogo, pasa por, primero analizar y afinar los procesos que generan los problemas y luego, y sólo en algunos casos, aplicar tecnología que los solventen.
Quizás lo que se esperaría de mí, sería que, mediante una app mágica arreglara el problema de forma rápida, bonita y barata ya que «para eso eres informático»…
Siento que la cruda realidad dista mucho de esa imagen de aplicaciones mágicas resuelve-todo.
En el competitivo entorno empresarial actual, disponer de procesos correctamente definidos, refinados y optimizados es crucial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier organización industrial. Estos procesos no sólo deben ser adecuados a las necesidades específicas de la empresa, sino que también deben ser compartidos y comprendidos por todas las partes involucradas.
Fundamentos de la optimización de procesos
Como base conceptual, la siguiente afirmación me encaja al 100%:
«La optimización de procesos empresariales consiste en analizar y mejorar las actividades y procedimientos internos para maximizar la eficiencia, reducir costes y aumentar la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Esto implica identificar ineficiencias, eliminar redundancias y automatizar tareas repetitivas siempre que sea posible.»
Pero la realidad casi siempre es algo más compleja…
¿Quién tiene el máximo conocimiento de esos procesos? Es capital identificar key-users que más conocimiento aporten para, posteriormente, poder mejorar los procesos y aplicar la tecnología que mejor encaje. Me he encontrado con diferentes escenarios a la hora de entrevistar a KUs (Key Users):
- Una única persona aúna el conocimiento:
- Este puede ser el escenario más sencillo. Y digo puede, ya que no siempre el hecho que el conocimiento del proceso recaiga en una sola persona es positivo. ¿Y si se pone enferma? ¿Y si no dice la verdad u omite parte de ella? ¿Y si…? Ojo con los riesgos de gestionar a estos oráculos del proceso.
- Este puede ser el escenario más sencillo. Y digo puede, ya que no siempre el hecho que el conocimiento del proceso recaiga en una sola persona es positivo. ¿Y si se pone enferma? ¿Y si no dice la verdad u omite parte de ella? ¿Y si…? Ojo con los riesgos de gestionar a estos oráculos del proceso.
- Una persona CREE que aúna todo el conocimiento:
- Éste, es el caso más común en base a mis experiencias. Cuando preguntas, él/ella lo sabe, aunque difiera de la realidad que tu has experimentado y observado. Tiende a simplificar aquello que no domina en detalle y al preguntarle en profundidad, comienza con rodeos o directamente, se lo inventa. Danger!!
- Éste, es el caso más común en base a mis experiencias. Cuando preguntas, él/ella lo sabe, aunque difiera de la realidad que tu has experimentado y observado. Tiende a simplificar aquello que no domina en detalle y al preguntarle en profundidad, comienza con rodeos o directamente, se lo inventa. Danger!!
- Un conjunto de personas aúnan el conocimiento:
- Conocimiento compartido y complementario = CAOS.
Cuando este tipo de situaciones suceden, mi recomendación: sienta a todas las personas implicadas y que discutan entre ellas. Cuando sean capaces, de forma consensuada, de pintar el proceso «end to end», comienza a apuntar el proceso finalista y a hacer preguntas clave para entenderlo. - Estas situaciones tienden a hacer aflorar pasiones y egos, ya que uno sabe más que el otro y el otro no «se entera»… es un clásico.
De nuevo… No te metas o saldrás salpicado. Estas sesiones tienden a eternizarse, necesitarás alguien con mayor peso jerárquico en la compañía que las dinamice para que no se convierta en una «never ending story»
- Conocimiento compartido y complementario = CAOS.
- Un conjunto de personas creen que otro/otros aúna/n todo el conocimiento:
- Claramente te has confundido de KU’s. Hace falta parar y analizar quién te puede ayudar. Disponer de una definición parca en detalles o en base a creencias, sólo sirve para perder el tiempo.
- Claramente te has confundido de KU’s. Hace falta parar y analizar quién te puede ayudar. Disponer de una definición parca en detalles o en base a creencias, sólo sirve para perder el tiempo.
Una vez se han obtenido los detalles que sustentan los procesos, hay que preguntarse si tienen sentido, si son apropiados y si satisfacen los objetivos a corto, medio o largo plazo de la estrategia empresarial. Es importante que dichos procesos definidos, tengan un responsable con nombre y apellidos a fin de contrastar las posibles dudas a futuro.
Ya he finalizado el mapeo de procesos! A programar!
La pasión por la tecnología nos puede y el ansia de ponerse a programar o parametrizar la aplicación que no salve de todos los problemas sigue ahí patente… Siento discrepar alter ego pasional, pero toca dibujar los procesos en diagramas de flujo e identificar posibles conflictos, dependencias y mejoras a aplicar antes de hacer ni una sola línea de código.
Un buen catálogo de diagramas de flujo que sinteticen todo lo aprendido en las sesiones de análisis con KU’s puede ser de gran utilidad para estructurar correctamente el enfoque de las soluciones y en última instancia para acabar creando un modelo de datos lo más óptimo posible y una estructura de la solución final que no sea un campo de champiñones… Pensamiento holístico lo más simple posible para afrontar problemas complejos y muy parcelados.
De menos a más, de más generalista a más detallado
Hace ya muchos años, me enseñaron el proceso de las capas de una cebolla aplicado al mundo de los procesos:
- Comienza identificando los grupos funcionales más generales y globales:
Sirviéndome de un ejemplo ficticio de una factoría de coches, en la primera capa del diagrama de flujo habrían 4 entidades (asumiendo que fabrique sobre pedido): 1. Comercialización , 2. Producción , 3.Entrega, 4.Facturación y cobros. - A continuación prosigue con los «macro-procesos» que detallan (pero poco) cada uno de los grupos funcionales anteriores.
- Seguiremos ahondando en el detalle del proceso de cada uno de los macro-procesos del punto anterior identificando todos aquellos procesos clave que identifican acciones necesarias para hacer funcionar cada uno de los procesos macro.
Hasta aquí, no hay más… no pretendo hacer un manual de procesos, si has llegado hasta aquí, suficiente has tenido. Sólo me gustaría aclarar que, en todos los proyectos que he participado, es suficiente con bajar al Nivel 3. Evidentemente, si se trata en tu caso de algo crítico que lo requiera, dejo a elección tuya (sufrido lector) bajar a un N4, pero en mi caso, no recuerdo que nunca fuera necesario.
*Si necesitas herramientas para plasmar diagramas de flujo, con un lápiz y un papel es suficiente, aunque te recomiendo una herramienta gratuita: draw.io (un claro ejemplo de app, buena , bonita y gratis).
Compartir, consensuar, corregir y presentar
Ya has acabado! las correcciones, las cajas de los procesos, los loops y las excepciones y anotaciones. Ahora toca reunir de nuevo a todos los KU’s y consensuar que todo aquello que has «pintado» corresponde a la realidad o, en el mejor de los casos, a una realidad depurada y optimizada.
Esa reunión es vital y requiere de la aprobación de todos y cada uno de ellos. Sin su aprobación, algo no comenzará como debería y seguro que se crearán resistencias iniciales que posiblemente se conviertan en problemas futuros.
Una vez se obtiene el «GO» del grupo de sabios (a.k.a KU’s) , será necesario presentarlo al comité de proyecto, equipo de dirección o al equipo que acabe «pagando» el proyecto.
Una visión sólida, con énfasis en el detalle clave y explicando puntos de mejora y puntos críticos a nivel de complejidad, serán claves para la tranquilidad y aprobación de las personas que autoricen el posible proyecto.
Después de horas, días o semanas de trabajo, he visto fracasar un proyecto antes de comenzar la fase «tech», por una mala presentación a dirección.
En este estadio, toca preparar concienzudamente dicha presentación
Capítulo 1 Temporada 1
Ya hemos llegado al final de la presentación de los procesos, tenemos un diccionario de procesos lustroso y certificado. Estamos listos para arrancar el proyecto dado que tenemos el «OK» de las personas que nos han otorgado su confianza para llevarlo a cabo («los que pagan»). Llegado a este punto, siempre me he visto como aquel actor que finaliza el primer capítulo de una serie muy laaarrrgaaaaa. El mundo de los procesos no ha acabado, sólo hemos hecho una foto estática inicial que habrá que ir alimentando, poniendo a dieta, ajustando, consensuando y comunicando.
Es vital disponer de un lugar donde alojar toda la documentación generada, con un versionado adecuado y con un listado de responsables que velen por los cambios y la salud del diccionario de procesos de nuestra organización.
Las organizaciones industriales, son seres vivos que se mueven, mutan y evolucionan (o involucionan) y disponer de una base de procesos sólida, con una buena salud y que refleje con buen nivel de detalle la actividad de la empresa, es un activo intangible tremendamente infravalorado.
